长春 四大商品、服务投诉热点及难点问题显出

中国消费者报长春讯（记者李洪涛）10月21日，长春长春市消费者协会向社会发布2021年第三季度受理投诉情况统计分析。大商点及第三季度，品服该市各级消协共接待消费者来访和咨询5800余人次，投问题受理消费者投诉1430件，诉热办结1358件，难点为消费者挽回经济损失185余万元。显出商品、长春服务投诉热点及难点问题主要集中在家具质量和售后、大商点及餐饮服务食品安全、品服教育培训售后服务、投问题电信服务四大方面。诉热

家具质量和售后问题突显。难点2021年第三季度，显出该市各消协组织受理家具及建材类投诉132件，长春其中，家具类投诉97件，建材投诉35件。主要问题集中在：家具面板开裂、开胶变形，特别是家具在安装后，屋内明显出现刺眼刺鼻味道；售后服务维修不及时、不到位，安装操作质量并引发消费者不满。此外，未按合同约定时间送货及安装、订货样品颜色和实物不一致导致退换货纠纷等问题。

今年7月初，一位消费者在朝阳区家具卖场购买“方诺”品牌皮革双人床，经自行检测后发现所购皮革床甲醛超标，便联系商家要求提供此皮革床检测报告，但商家给其提供的是同品牌沙发的报告。此外，投诉人将床的皮质部分进行部分拆开，发现商家内部使用的多层胶合板，不是全实木，遂向商家提出要求退货并要求三倍赔偿。商家告知，所售的床只有框架部位是实木，双方因分歧较大，遂到消协投诉。

经消协调查，商家向消费者所出示信誉卡上只标明货号，没有对材质进行标注。投诉人通过自行购买的甲醛测试仪进行测试，发现甲醛超标，投诉到商场及售后服务部，售后认为自行用测试仪所检测的数据不具效力，但商家只提供了同品牌一款沙发的检验报告。此外，商家告知所售的床只是框架是实木，并有现场的录音为证，但由于目前无法确定该床框架是否是实木，所以未能履行退货及赔偿。针对此案，消协通过“诉调对接”方式履行调解但未达成双方合解，目前已通过消费维权绿色通道进入法院诉讼环节。

餐饮服务涉及食品安全问题突出。第三季度，该市各级消协共受理餐饮服务投诉138件，与二季度相比上升8.9 %，消费者投诉主要集中在：饭店菜品质量和卫生状况不佳。表现在食材不新鲜，成品菜中出现毛发等异物；禁止自带酒水、强制收取餐具费引起消费者不满。一些餐饮经营者外包“餐具清洁、消毒”业务，再把相关成本转嫁到消费者身上，有的甚至还存在从中多赚一笔利润等问题。今年7月中旬，王先生等人到某餐饮店进餐，结账时发现收款单据上每人收取3元餐具消毒费共27元。店员称，该酒店餐具都是送到指定地点进行清洁消毒，所以是有费用的。王先生认为，酒店应有义务为消费者提供安全餐具，因双方看法不一，王先生投诉至消协。工作人员经过调查和调解，酒店将退回所收取的餐具清洁消毒费。

根据《食品安全法》第二十七条第五项规定，餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具后应当洗净，保持清洁。因此，食品经营者向消费者提供安全、卫生的就餐环境和餐具，是经营者的法定义务。因此，餐饮企业应承担餐具消毒费用，而不能将消毒产生的费用转嫁到消费者头上。

教育培训售后服务投诉增多。第三季度，该市各级消协共受理教育服务类投诉166件，与二季度相比上升13 %。其中，因培训服务引发纠纷161件，消费者投诉的问题主要集中于售后服务投诉148件、合同纠纷引发投诉15件，二者投诉量合共163件，占教育培训服务投诉总量的 98 %。主要原因有两方面：受疫情和双减政策影响，教育培训行业关停、倒闭，甚至出现有些机构跑路的现象，涉及如何退费所引发纠纷增多；一些培训机构存在夸大教学效果和师资力量宣传、退费承诺不兑现等问题，引发消费者不满。

今年8月26日，长春市消费者协会接到消费者王先生、郑女士两起对北京启达未来教育咨询有限公司辽宁路分公司的投诉，投诉者王先生于2021年7月20日为孩子办理初二一对一教育培训，课时90小时赠送5小时，共计95小时，折后单价96元每小时，共计交费8640元，现已完成辅导培训33小时，剩余62小时；投诉者郑女士于2020年11月26日为孩子办理初二一对一教育培训，课时65小时赠送4小时，折后单价160元每小时，共计交费10400元。现由于启达教育培训机构自身经营原因被迫终止培训，在退费课时及金额上产生纠纷，于是向长春市消费者协会投诉。

长春市消协工作人员针对双方产生纠纷的争议问题进行了调查核实。启达教育认为，在签订个性化辅导协议书中已阐明，中途退费需要按照原价扣除已上课时，赠送课时不退费，并有消费者认可签字。消费者认为，终止培训是属于培训方违约，培训方退费时应按折后单价扣除已上课时，并包含计算赠送课时。市消协认为，启达教育应承担违约责任，经调解，培训机构同意按折后单价扣除已上课时，并包含赠送课时进行退费。

电信服务仍是服务类投诉集中点。第三季度，长春市各级消协组织受理通信及宽带服务投诉359件，占服务类投诉的30.3 %。其中通信类服务287件，宽带投诉72件，与二季度相比，电信与宽带服务投诉都有所下降。投诉主要问题集中于维修服务等方面。包括，维修服务不及时，用户家中宽带在出现问题报修后，服务商称可马上安排维修却迟迟不能提供维修服；收取押金未能及时返还给用户。消费者在使用宽带时预交了押金，在服务合同终止后，预交的押金始终未退回给用户；销售套餐资费不明确、告知不详实，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位引发收费纠纷；未经消费者同意擅自更改消费套餐而引发扣费纠纷。