山西12315：坚持以人民为中心 强化消费维权效能

中国消费者报报道（记者冯铁飞）2023年，山西山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称山西12315）在保护消费者合法权益工作中多措并举，坚持坚持以人民为中心的人民发展思想，以“提高‘12315’与‘12345’接诉初查率、为中办结率、心强成功率”为目标，化消坚持以便民利民为出发点，权效充分维护消费者合法权益，山西稳定市场秩序，坚持打造更优营商环境，人民让人民群众的为中获得感、幸福感和安全感更强。心强

家门口快速维权成现实

近日，化消有消费者向太原龙湖万达广场12315消费维权服务站（以下简称维权服务站）反映，权效其在万达广场一家店内花769元买了一个包，山西感觉像是旧的，要求换新。经维权服务站工作人员协调，该店为消费者办理退款，消费者表示满意。

2023年12月22日，阳泉市市场监管局在城区油娄沟社区挂牌成立了该市首家社区“12315消费维权服务站”。阳泉市12315投诉举报中心主任刘俊平表示，社区居民发生消费纠纷后可直接通过维权服务站进行维权，简化了维权流程，降低了维权成本。维权服务站直通属地市场监管所，在遇到复杂的消费纠纷时，通过站点对接市场监管所的模式由属地市场监管所进一步处理，让群众“少跑腿”。

为了更好满足消费者需求，不断提高维权效率，山西12315不断深化投诉举报处理机制，建立了三级联动机制，实现省、市、县三个层级的协同合作。各部门明确分工形成有机整体，共同处理消费者投诉举报。通过信息共享、快速响应，大大缩短了维权周期，提高了处理效率。同时，山西12315推动各地市市场监管局在商超、社区和学校设立维权服务站，把维权服务延伸至一线，让消费纠纷能高效解决在最基层。截至2023年底，山西省已设立消费维权服务站3086家，消费者在家门口快速维权成为现实。

消费者在太原龙湖万达广场维权服务站咨询。冯铁飞摄

设在长治市社区的消费维权服务站指引牌非常醒目。冯铁飞摄

消费维权宣传广泛覆盖

“叔叔，这个机器是干什么的？”2023年12月26日，太原市杏花岭区实验小学的学生好奇地围在山西12315设立的快检台前询问。工作人员耐心给孩子们解答，并普及了如何辨别“三无”食品等食品安全知识。

2023年12月26日，山西12315联合太原市市场监管局12315中心、杏花岭区市场监管局、六城区12315工作机构及杏花岭区享堂街道富力城北社区，在富力城小区开展了一场别开生面的“进小区 暖民心 解民愁 同心共护食品安全”宣传活动。活动现场设立了食品安全知识展板、农残快检台和咨询服务台等。

据介绍，为方便消费维权宣传和服务，杏花岭区市场监管局在社区建立了维权服务站。维权服务站平时会向居民宣传消费维权和科学消费知识，同时，将走访发现容易侵犯消费者权益方面的问题及时记录在案，督促经营者整改。消费者的合法权益受到侵犯时，可直接向维权服务站投诉。

2023年，山西12315积极在社区、学校和商超等重点区域开展食品安全宣传和蔬果农残快检活动，受到消费者欢迎。依托12315平台，1月15日，山西12315对全省食品类投诉举报情况进行了公示，其中被举报较多的经营者为山西飞牛农业科技有限公司、永辉超市、临猗御品一园电子商务有限公司。

山西12315工作人员在社区发放消费维权宣传资料。冯铁飞摄

太原市杏花岭区市场监管局在学校设立维权服务站。冯铁飞摄

12315效能工作大幅提升

2023年，山西各级12315机构举报核查率从年初的72%提升到12月的92%，食品举报核查率达到国家考核标准90%，实现了质的飞跃。长治市市场监管局实行“一键指挥、三级联动、就近处置”的投诉举报快速响应工作机制，有效提升了投诉举报的处置效率。忻州市市场监管局落实岗位责任制，建立和完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、线下跟踪督办”工作机制，效能工作显著提升。吕梁市市场监管局通过盯紧、跟踪、督办的形式，效能工作有了质的变化。

在消费投诉信息公示方面，山西省市场监管局联合10个部门印发《山西省消费投诉信息公示暂行办法》，建立了山西省消费投诉信息公示平台，8月开始上线试运行。落实市场监管总局《市场监督管理投诉信息公示暂行办法》，全省消费投诉信息公示率达到90%以上，位居全国前列。

2023年度，山西省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询317214件。其中，投诉122185件，占受理总量的38.52%，同比增加34.62%。为消费者挽回经济损失5634.26万元，涉及争议金额18420.49万元。

2024年，山西12315将继续以全国12315平台、12345热线、群众来电来信、网站留言等投诉举报渠道为抓手，以数据分析应用为导向，高效化解消费纠纷，提升消费维权效能，更加有力保护消费者合法权益，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。