浙江宁波多措并举画好消费维权“同心圆”

中国消费者报报道（记者施本允）2021年以来，同心圆针对群众广泛关注的浙江消费维权、消费品质量安全、宁波直播带货等热点话题，多措浙江宁波海曙区市场监管局切实加强“1（投诉举报处理中心）+9（市场监管所）+56（消费维权服务站）+4296（放心消费单位）”消费维权服务网络建设，并举强化从生产、画好流通到消费领域的消费全链条监管，持续推进社会协同共治，维权畅通消费投诉渠道，同心圆延伸消费维权服务范围，浙江取得较好成效。宁波记者了解到，多措截至2021年12月21日，并举海曙区市场监管部门共受理投诉举报38464件，画好挽回经济损失1470余万元，消费办结率100%。

条抓块统，多维度提升消费维权时效

构建“1+9”消费维权服务多面体。以“1个举报投诉处理中心”为主体，“9个基层市场监管所”为依托，实行每日流转清零、每日催办督办、每件回访复查等制度，缩短常规分转时限，有效提升办结率、反馈率和满意率，从维护消费者权益的“第一服务台”到流转闭环的“智控中心”，做到“五个及时”，即及时受理、及时分流、及时办理、及时回复、及时回访，确保群众投诉举报事事有着落、件件有回音。截至目前，办结率、反馈率均达100%，满意率达99.4%。

完善“首问响应限时闭环”处置机制。严格落实《海曙区实行首问负责即问即办的若干规定》要求，在接到诉求流转后，最短30分钟内进行反馈。强化评价回访整改，突出正向激励和反向约束相结合，建立统一服务评价、实时上报、汇总分析、差评回访和整改反馈的全流程闭环机制，对服务不满意的事件务必按期完成整改。据悉，该机制自2020年11月运行以来累计受理流转诉求675件，办结率100%。

强化“诉调对接”特色消费维权服务。充分发挥人民法院、消保委各自的职能优势，形成相互配合、相互协调的工作合力，在确保程序合法的前提下，简化调解流程。通过成立诉调对接工作领导小组，在诉前、诉中、司法确认三个环节分别依照各自职能开展工作。加强实务交流、信息通报和业务互援，探索“视频连线”调解方式，践行“面对面、心贴心”的调解服务理念，稳妥处置消费纠纷。自2021年5月10日诉调对接模式推行以来，已调处群体性消费维权事件5起，涉及人员400余人、金额400余万元。

内外兼修，多举措营造放心消费环境

抓好放心消费单位创建。以商场、超市、药店、餐饮店等市场主体为基础，以商圈街区内商家放心消费为重点，以放心消费重点区为引领，点线面结合组织开展放心消费创建，将目前所有与群众生活消费相关的市场主体均纳入放心消费创建，累计创建放心商圈8个，放心消费单位4296家，充分发挥其引领带动作用，提升创建层次和水平。其中，天一商圈获评“浙江省放心消费创建示范区”荣誉称号，杉井奥特莱斯广场被浙江省市场监管局列为“全省放心消费示范样板”，创建经验在全省推广。

抓好实体店无理由退货制度。将无理由退货从线上向线下延伸，以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场、超市、专柜、品牌商等线下实体店为重点，累计创建无理由退货承诺单位1980家，引导相关市场主体承诺并落实无理由退货，推动提升服务质量，提振消费信心，释放消费潜力。其中天一商圈宁波第二百货推行的“无理由退货”相关做法曾得到央视2021年“3•15”晚会的点赞。

抓好特色亮点打造放心品牌。积极助推“品质海曙”和全省放心消费重点区建设。开展首届特色伴手礼的评选活动，申报特色伴手礼38个；联合企业、景区、农庄等单位成立海曙区十大体验式消费体验基地，并向全市消费者开放。据统计，截至目前各基地已累计开展消费体验活动45场，体验消费者达2200人次。

齐抓共管，多渠道助力消费纠纷化解

倡导消费维权化解源头化。依托全区112家ODR（在线纠纷多元化解平台）开通单位，打造消费纠纷“小纠纷不出门店、大纠纷不出商圈”的消费纠纷源头化解体系，落实经营者消费维权主体责任。2021年12月初，“鸭鸭羽绒服天猫店”与网红主播合作开展直播带货，销售额破10亿元，但因合作经验不足，遇到库存短缺、发货失期的问题，引发大规模消费投诉，最终利用ODR平台，对不涉及违法查处的消费纠纷，直接由商户与消费者对接，得到平稳化解。

广泛吸收社会力量参与调解。在商圈、企业、市场等发展成立消费监督联络站。2021年，新增基层消费维权联络站10个，累计建设56个。明确投诉处理工作人员，建立投诉处理的工作机制。据统计，各消费监督联络站自成立以来已自行处理消费者投诉3574起。同时聘请专业律师担任维权法律顾问，聘请行业协会专家担任维权志愿者，在典型案例分析、疑难案件调解等工作中增强消费维权工作的专业性和权威性。

建立典型案例会商制度。2021年以来，针对投诉量大，重大、疑难投诉增多的实际状况，海曙区消保委建立“重、特、专、难”投诉案例会商制度，对涉及人身伤害、大额赔偿、群体消费投诉案件等6种情形，由消保委工作人员、维权法律顾问、行业专家、法官等人员进行上门会商，共同破解矛盾，目前已开展会商14次，累计解决投诉案件21件。如针对部分消费者对“双11”直播销售中部分用词提出的异议，面向商户开展专题普法教育，梳理典型案例，保障直播带货促销效果的同时，为经营者排除违法风险。